Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499)938-71-58 (бесплатно)
Регионы (вся Россия, добавочный обязательно):
8 (800) 350-84-13 (доб. 215, бесплатно)

Защита прав потребителя срок устранения претензий

Нормативное регулирование

Использование претензионных заявлений распространено во всех областях правовых отношений. Чаще всего временные промежутки для их рассмотрения фиксируются при подписании письменного договора. Конкретный срок рассмотрения претензии устанавливается Законом о защите прав потребителей и Гражданским Кодексом РФ только для отдельных отраслей:

  1. При нарушении установленных правил по грузоперевозкам время для рассмотрения – 30 дней (ст. 797 ГК РФ). Различные дополнительные нюансы отражены статьями Транспортного Кодекса или Устава.
  2. При предоставлении услуг связи время рассмотрения – от 1 до 6 месяцев. В зависимости от вида предоставляемых услуг претензию требуется рассмотреть в течение двух месяцев со дня подачи (ст. 55 ФЗ № 126 «О связи» от 07.07.2003 г.). Иногда этот период ограничен 5 днями.
  3. При обмене и возврате приобретённых товаров или денег отводится срок 2 недели, начиная со следующего дня после покупки (ч. 1 ст. 25 Закона № 2300-I).

Срок рассмотрения претензии варьируется в зависимости от того, какие жалобы выдвигаются:

  • замена товара – 7 дней;
  • аннулирование договора по купле-продаже с возмещением материальных средств – 10 дней;
  • устранение дефектов товара – 45 дней.

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

В некоторых ситуациях она может быть необходима, но мы настоятельно рекомендуем проконсультировать по Вашему вопросу с юристом. Даже учитывая широкую практику, все будет зависеть от товара или недостатка в нем.

Инфо

Уменьшение суммы, уплаченной за приобретенную вещь, рассматривается тоже в течение десяти дней. Стоит учитывать и то, что уменьшение цены должно быть соразмерным.

В такой ситуации куда чаще требуются проверки качества товара или экспертизы его характеристик. Информация Срок в десять дней, согласно ст. 31 Закона «О защите прав потребителя», распространяется на возмещение всей или частичной стоимости не только товара, но и услуги.

Если таковая не была оказана, была оказана не в полной мере или Вы даже понесли некоторые убытки в виду некачественного исполнения, претензии должны быть рассмотрены в течение десяти дней с момента подачи документа с требованием.

Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции) Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ) (см.

Защита прав потребителя срок устранения претензий

Гарантийный срок на комплектующее изделие и составную часть товара считаются равным гарантийному сроку основного товара, если иное не установлено договором. Если гарантийный срок на составные части товара меньше чем на основной товар, потребитель все равно имеет право обратиться с претензией к продавцу по истечении срока гарантий на комплектующее изделие товара, но в рамках гарантийного срока основного товара.

Анализ большинства конфликтных ситуаций между потребителем и лицом, предоставившим услугу или товар, показывает, что время рассмотрения жалобы зависит от конкретных условий договорных отношений.

Если нарушение условий договора касается ассортимента, количества, тары или комплектации товаров, потребитель обязан оповестить продавца об этом нарушении (ст. 483 Гражданского Кодекса РФ).

Период извещения зависит от пунктов договора или статей закона. Если договором или законом это не прописано, необходимо действовать в разумный срок после того, как обнаружились нарушения.

Договоры и письменные заявления также должны предусматривать время для написания жалобы и выполнения выдвинутых условий на основе разумности и справедливости.

То есть, учитывая все возможные обстоятельства, например длительность почтовых доставок, будет разумным зафиксировать срок рассмотрения претензии длительностью не меньше, чем 30 дней. Обычно законодательными актами также предусматривается такой временной промежуток.

За такой период лицо, получившее претензию, может полностью рассмотреть, исполнить все выдвинутые требования, написать ответ.

Получив обращение от покупателя с требованиями о возвращении денег, обмене или ремонте товара и т.д., необходимо:

  1. Разобраться, что именно нужно заявителю.
  2. Оценить ситуацию, взвесить риски.
  3. Принять меры по определению, действительно ли товар некачественный или он не поставлен в срок.
  4. Принять окончательное решение.
  5. Написать ответ на жалобу в отведенные законом сроки.

Полученная от покупателя жалоба не означает, что именно он прав. Продавцу предстоит корректировать свои действия в ходе юридических консультаций, которые требуются до принятия решения.

Если заявитель оказался прав, совсем необязательно полностью выполнять его требования. Можно в ответном письме предложить компромиссный вариант. Например, выплата денег без пени и частями, но без судебной волокиты.

Сам факт, что магазин пытался урегулировать спорный вопрос добровольно в досудебном порядке является смягчающим обстоятельством в суде.

Такой подход со стороны продавца способствует тому, что суд снизит или отклонит несоразмерные требования истца по выплате неустойки или морального вреда. Поэтому текст ответного письма должен прямо указывать – магазин не пытается уклониться от ответственности, а намерен решить спор конструктивно и в правовом поле.

Образец документа

Ответ возмущенному покупателю, также как и претензия, не имеет строгой формы, однако должен содержать определенные атрибуты. Так, во вводной части указывается:

  1. Паспортные данные заявителя, его адрес.
  2. Юридическое название и адрес продавца в соответствии с данными госреестра.
  3. Название документа.
Предлагаем ознакомиться:  Отпуск по случаю рождения ребенка, предоставляемый отцу

В описательной части указывается факт получения претензии, точная дата этого события. Это имеет значение, потому что с момента получения начинается отсчет срока для ответа на письмо покупателя. Далее перечисляются требования заявителя, после чего продавец ссылается на собственные данные и выводы относительно некачественного товара или несвоевременной поставки.

Если в претензии жалоба на дефект в товаре, продавец имеет право в ответном письме потребовать предоставить покупку для проведения исследований.

Выводы должны сопровождаться ссылками на положения действующего законодательства. Заканчивается письмо встречными предложениями заявителю, которые способствуют конструктивному урегулированию спора в досудебном порядке.

Продавца не ограничивают в других вариантах ответа. Он может даже нагрубить или проигнорировать письмо, написать формальный ответ. Но спор не ограничивается перепиской и может перейти в судебное заседание, в котором такое поведение на досудебном этапе урегулирования конфликта сыграет против ответчика.

Как правильно написать претензию

Конкретные основания для составления претензии зависят от типа предоставляемых услуг либо товара, который был приобретен. Одни из самых частых оснований – это ненадлежащее качество и нарушение сроков (например, срока ответа на претензию). Кстати, возвращать можно и продукцию с надлежащим качеством, но законом устанавливается перечень товаров, подходящих под это правило. Например, претензия на нарушение сроков выполнения работ составляет на имя юридического лица, предоставлявшего услугу.

После описания всех обстоятельств в тексте требуют все-таки предоставить эту же услуги, возместить понесенные убытки и выплатить неустойку. Поэтому в данном случае нужно отдельно произвести расчет.

В зависимости от требований покупателей и вида услуги/товара отличаются сроки подачи и рассмотрения претензии. Подавать данные требования можно в том случае, если с момента покупки прошло не больше двух лет с момента осуществления покупки. Если в договоре установлен определенный срок гарантии, то данное право действует на протяжении указанного срока.

Срок рассмотрения претензии по ГК РФ между юридическими лицами напрямую определяется требованиями покупателя:

  • При просьбе заменить продукцию – 7 дн.;
  • Разорвать договор и возврат денег – 10 дн.;
  • Устранение нарушений – 45 дн.

Во многих случаях в законах сказано, что срок определяется в соответствии с договором.

Для написания такого обращения может быть использована произвольная форма.

Чтобы открыть новый досудебный спор, нужно составить претензию, в которую включаются следующие разделы:

  • Данные об адресате и о заявителе;
  • Данные о товаре либо об услуге, оказание которой осуществлялось;
  • Обстоятельства обнаружения нарушений и их описание;
  • Конкретные требования;
  • Список приложений;
  • Дата плюс подпись.

После того, как напишите такое обращение, его необходимо еще и вручить. Для этого документ составляется в двух экземплярах, а на втором желательно получить отметку о получении от продавца или другого представителя компании.

Образец представляет собой обращение, которое написано в связи с обнаружением нарушений в товаре, являющемся технически сложным.

Итак, в шапке обращения записывается, кому оно адресуется (наименование организации-продавца) и реквизиты этой компании. Также там должны быть внесены данные о потребителе.

В основном тексте описываются обстоятельства покупки: дата ее совершения, тип приобретенного потребителем товара, наименование изготовителя и т.д. Нужно упомянуть, что в списке приложений есть чек, подтверждающий покупку. Далее следует заявить о нахождении нарушения и выразить согласие на проведение экспертизы, если та потребуется.

Сроки для защиты прав потребителей путем предъявления требований о возмещении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя

Взаконодательстве существуют четко установленные сроки для защиты прав потребителей для обращения с претензией к продавцу, или в суд.  Во всех случаях исполнителю работ или услуг можно предъявить претензию при обнаружении недостатков в работе или услуге. Либо это можно сделать в ходе исполнения работ или услуг.

Если же недостатки не были обнаружены в момент передачи или их обнаружить было невозможно, то претензию предъявляют в течение гарантийного срока. Если же такой срок отсутствует – в пределах 2 лет со дня принятия работы или услуги. А в отношении недвижимого имущества такой срок составляет 5 лет (ст.

Если же гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки были обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (5 лет для недвижимого имущества), потребитель вправе обратиться к покупателю (производителю, исполнителю) с претензией. Но бремя доказывания того, что недостатки возникли до принятия им результата работы или услуги, лежит на самом потребителе (ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

После того, как потребителем были выявлены недостатки и доказано, что они возникли до принятия результата работы или услуги, потребитель вправе требовать об устранении недостатков за счет исполнителя. Такое право предоставляется потребителю и по истечении двухлетнего срока (5 для недвижимого имущества) с момента принятия результата работы или услуги.

Защита прав потребителя срок устранения претензий

Исковая давность по делам в защиту прав потребителей составляет три года, когда потребитель узнал о нарушении своих прав.

Предлагаем ознакомиться:  Сколько делаются справки из отдела кадров

В этом случае потребитель вне зависимости от того, что отсутствует гарантийный срок на товар, вправе обратиться с требованиями к продавцу или изготовителю в пределах двух лет со дня, когда потребитель приобрел данный товар (ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

В данном случае потребитель вправе обратиться с претензией к продавцу или производителю в пределах 2 лет, но в этом случае он должен доказать, что недостатки возникли еще до передачи товара ему.

При причинении вреда жизни и здоровью или имуществу вследствие недостатков товара, он должен быть возмещен продавцом или изготовителем полностью. С таким требованием может обратиться любой вне зависимости покупал ли он этот товар. Вред возмещается, если он причинен в рамках срока службы или гарантийного срока службы (ст. 1095 ГК РФ; ст.14 Закона о защите прав потребителей).

Существуют определенные основания, по которым должен быть возмещен вред:

  1. независимо от времени причинения вреда:
    • если на товар должен был установлен срок годности, но он не установлен. Статья 5 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что гарантийный срок должен быть установлен на следующие виды товаров:
      1. товар длительного пользования, если после истечения определенного срока он может представлять опасность для жизни и здоровья,
      2. продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и другие подобные товары;
    • если покупателю не была предоставлена достоверная и полная информация о сроке службы или сроке годности товара;
    • потребитель не получил соответствующую информацию о том, что он обязан делать по истечении срока годности товара и какие последствия последуют, если он не совершит соответствующие действия;
    • товар по истечении срока службы представляет опасность жизни и здоровью;
  2. в течение 10 лет со дня передачи товара покупателю, если производитель не установил срок службы на товар длительного использования (ст. 14 Закона о защите прав потребителей, ст. 1097 ГК РФ). Такое правило применяется и к результатам работ.

Защита прав потребителя срок устранения претензий

Образцы документов для потребителя

После описания всех обстоятельств в тексте требуют все-таки предоставить эту же услуги, возместить понесенные убытки и выплатить неустойку. Поэтому в данном случае нужно отдельно произвести расчет.

Внимание

Какой срок рассмотрения претензии по Гражданскому Кодексу РФ? В зависимости от требований покупателей и вида услуги/товара отличаются сроки подачи и рассмотрения претензии. Подавать данные требования можно в том случае, если с момента покупки прошло не больше двух лет с момента осуществления покупки.

Сроки рассмотрения претензии продавцом (исполнителем)

Содержание статьи:

  • Срок предъявления претензии по товару
  • Существенные недостатки и подача по ним претензий
  • Сроки подачи претензий по таким недостаткам
  • Как долго рассматривают поданные претензии
  • Требование замены товара на аналогичный
  • Устранение недостатков или возмещение ремонта
  • Возврат средств или уменьшение цены

Срок предъявления претензии по товару Длительность срока обуславливается различными параметрами, но в первую очередь будет зависеть от качества товара. Если товар:

  • Надлежащего качества, то согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» у покупателя будет 14 дней на подачу претензии.

Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111). В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя.

Образец документа

Обычно это касается правоотношений между продавцом и покупателем, когда приобретённый товар не соответствует условиям качества. Такие жалобы рассматриваются по Закону о защите прав потребителей.

Вначале возможно устное предъявление своих требований (ст. 19). При получении отказа покупатель составляет письменную жалобу. На решение отводится 30 дней. Чаще всего это касается возврата товаров ненадлежащего качества.

Для обмена товара или полного возврата денежных средств отводится 10 дней. Если нужна дополнительная экспертиза, допускается срок в 20 дней. Если на складе магазина нет соответствующего товара, то время продлевается до 30 дней.

Отдельные категории товаров, на время рассмотрения жалобы или экспертизы, требуется заменить на соответствующие.

Рассмотрение производится согласно договору, который был заключён компанией с жильцами. Применяются другие законодательные акты, регулирующие порядок рассмотрения для каждой конкретной ситуации: № 731 от 23.09.2010, № 307 от 23.05.2006 г., № 491 от 13.08.2006.

Жалобы рассматриваются от 1 до 30 дней.

Обычно клиенты страховых компаний не всегда удовлетворены суммами выплат по страховым случаям. Такие претензии рассматриваются во внесудебном порядке. Письменное заявление направляется по адресу компании с приложением всех подтверждающих документов.

Срок ответа на претензию составляет, по закону, 20 дней, сам документ рассматривается 5 дней. Если компания отказывается произвести выплату денег на сумму, указанную заявителем, то после получения письменного отказа можно писать заявление в суд.

Для начала необходимо определиться с такими понятиями, как недостаток и существенный недостаток товара. Под недостатком товара (работы, услуги) понимается несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Под существенным недостатком товара следует понимать неустранимый недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно после его устранения либо иные подобные недостатки. Как мы видим из определений, которые представлены выше, когда потребитель не может устранить недостаток без значительных расходов, он может обратиться с требованием устранения недостатков и по истечении 2 лет, когда товар им был приобретен.

Предлагаем ознакомиться:  Как отменить постановление мирового судьи

Примерные сроки рассмотрения

Требования покупателя к некачественному товару Сроки данные продавцу на удовлетворение требований покупателя Статья Законна РФ «О Защите прав потребителей»
Устранение недостатков товара Определяется по письменному соглашению сторон, но не должен превышать 45 дней 20
Предоставление товара на период ремонта 3 дня 20,21
Обмен товара 7 дней с даты предъявления требования. 20 дней если проводится экспертиза. Если товара нет на складе, то срок увеличивается до 1 месяца 21
Покрытие расходов на устранение недостатков товара покупателем или иными лицами 10 дней 22
Уменьшение покупной цены 10 дней 22
Возврат денежных средств за некачественный товар 10 дней 22
Покрытие убытков, понесенных вследствии покупки товара ненадлежащего качества 10 дней 22
Предоставление неверной информации (характеристик) о товаре 10 дней 22

Особенности споров по товару между покупателем и магазином

Вариантов действий для продавца в случае получения претензии на некачественный товар немного. Если информация, изложенная в обращении, подтвердится, предстоит:

  1. Вернуть стоимость покупки.
  2. Заменить товар с дефектом.
  3. Договориться о снижении цены на приобретение.
  4. Оплатить устранение неисправности или компенсировать эти работы покупателю, если он сделал это самостоятельно.

Инициатива лежит на магазине. Получив претензионное письмо, он имеет право сразу заменить некачественный товар. Это лишает покупателя возможность требовать возврата денег за покупку. Такой подход выгоден тем, что магазин все равно закрывает продажу, а некачественный товар он может поменять у поставщика или производителя.

Если заменить покупку не получается, а ремонт обойдется дорого либо выявленные неисправности устранить не удастся, остается вернуть деньги. Возврат денег обязателен и в следующих случаях:

  • Неисправность прямо связана с заводским браком;
  • Товар не соответствует предусмотренным стандартам и техническим условиям, из-за чего его функционирование ограничено или невозможно;
  • Продукты питания приготовлены с нарушением рецепта, содержат непригодные ингредиенты или имеются внешние повреждения;
  • Нарушены условия хранения и транспортировки покупки перед продажей;
  • Товар поврежден продавцом, третьими лицами или в результате воздействия природных сил до передачи в руки потребителю.
Продавец обязан снабдить покупателя инструкцией по эксплуатации и подтвердить это документально. В противном случае потребитель может требовать возврат денег из-за неисправности товара вследствие неправильной эксплуатации.

По этой причине, в договоре купли-продажи указывается, что помимо товара, комплектующих устройств к нему, прилагается инструкция по эксплуатации. Рассматривая претензию, продавец вправе требовать проданный товар для проведения исследований его качества.

Обращать внимание нужно на документы, подтверждающие наличие или отсутствие дефекта: акт несоответствия качества или вывод эксперта. Но, кроме претензий по проданному товару с дефектом, покупатель может требовать возврата денег и возмещения ущерба из-за несоблюдения условий поставки. В этом случае первостепенное значение имеют договор поставки, товарные накладные, акт приема.

Особенность споров между магазином и покупателем заключается и в том, что дефект может проявить себя через годы эксплуатации. Если экспертиза указывает на заводской брак, а сроки позволяют, продавец обязан выполнить претензионные требования.

Проблема в том, что на момент получения письма это не очевидно, оно игнорируется или товар направляется на экспертизу без предоставления аналогичного для временного пользования. Затянувшийся спор приводит к росту неустойки и финансовым потерям.

Такие случаи рассматриваются согласно статьям Гражданского Кодекса. Конфликты разрешаются на основе пунктов договоров купли-продажи, а стороны называются исполнителем и ответчиком. Срок получения ответа на претензию, по ГК РФ, составляет 1 месяц.

При необходимости возврата продукции этот процесс проводится согласно пунктам договора или статьям закона: стороны имеют возможность удовлетворить требования в месячный срок. Возврат продукции производится не позднее 10 дней

При отказе от рассмотрения

При отказе от исполнения выдвинутых условий потребитель имеет право обратиться в суд. Для этого закон требует соблюдать сроки досудебного разрешения конфликтных ситуаций. То есть подача исковых заявлений возможна только после окончания срока рассмотрения претензии, оговоренного договором.

Если текстом соглашения срок рассмотрения не оговорен, закон предусматривает срок – 1 месяц (ст.445 ГК).

При этом должно быть вынесено решение: удовлетворить или отказать в удовлетворении требований. Если автор претензии не получил ответ за установленное время, а на руках имеется документ о вручении бумаги, то можно обращаться в суд.

В заявлении требуется указать, что требования по разбирательству не были удовлетворены; нужно приложить саму претензию.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юридическая помощь
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector